판매·전환
CRM
Customer Relationship Management
CRM은 고객과 잠재 고객의 연락처와 행동 기록을 한 곳에 모아 관계를 관리하는 방법, 또는 그 일을 하는 소프트웨어입니다. Customer Relationship Management의 약자로, 고객 관계 관리를 뜻합니다.
마지막 검수 2026년 10월 6일
왜 중요한가요?
고객이 적을 때는 누가 무엇을 샀는지 기억할 수 있습니다.
고객이 늘어나면 기억만으로는 안내를 놓치고, 같은 사람에게 같은 메시지를 두 번 보내기도 합니다.
CRM은 연락처와 행동 기록을 한 곳에 모아 이런 실수를 막습니다.
예시
한 강사가 무료 자료 신청자, 웨비나 참가자, 강의 구매자를 각각 다른 시트에 적고 있습니다.
같은 사람이 세 시트에 흩어져 있어서, 이미 강의를 산 사람에게 할인 안내를 보내게 됩니다.
CRM에 한 사람의 기록을 모으면 이 사람이 자료를 받고, 웨비나에 오고, 강의를 산 순서가 한 화면에 보입니다.
CRM에 남기는 기록
- 연락처 : 이름, 이메일, 전화번호
- 유입 경로 : 어떤 자료나 채널로 들어왔는지
- 행동 : 자료 열람, 폼 제출, 링크 클릭
- 구매 : 산 상품과 날짜
- 분류 : 관심사나 단계에 따라 붙인 그룹과 태그
비슷한 용어와 차이
- CRM : 고객 기록을 모으고 관리하는 일. 고객 관리 도구를 가리키기도 합니다.
- CRM 마케팅 : 그 기록을 바탕으로 고객에게 맞는 메시지를 보내는 일
확인할 점
도구보다 먼저 기준을 정합니다. 어떤 사람을 리드로 보고, 어떤 사람을 고객으로 볼지 정해야 기록이 쌓여도 숫자가 맞습니다.
CRM이 매출로 이어지는 과정은 CRM 마케팅이 필요한 이유에서 자세히 다룹니다.
다큐라이즈에서 활용하기
다큐라이즈 문서, 폼, 프로필 링크로 받은 연락처는 [고객] → [리드]에 자동으로 저장됩니다. [고객] → [그룹 · 태그]에서 리드를 관심사나 단계별로 나누고, 그룹에 들어온 사람에게 자동으로 메시지를 보낼 수 있습니다.
